L’importance de la prise de contact dans la réception d’appel

La réception d’appel compte parmi les tâches les plus fréquentes au sein du service client de l’entreprise. C’est en effet une chose qui est tout à fait naturelle dans ce département pour au moins deux raisons. La première est que le téléphone est l’un des moyens de communication les plus utilisés aujourd’hui par les consommateurs. La seconde est que l’une des tâches principales du service client est de recevoir les différentes réclamations et demandes de la clientèle. Il existe par ailleurs des astuces pour optimiser la réception d’appel. La considération de la prise de contact, étant un élément important, en fait partie.

Première prise de contact : un élément essentiel de la réception d’appel

Lorsqu’on entame une conversation, que ce soit au téléphone ou non, il est impératif d’établir un contact efficace avec notre interlocuteur. C’est également le cas avec un entretien téléphonique au sein du service client de l’entreprise. La première prise de contact avec le client est déterminante au sujet du déroulement de la totalité de l’entretien. Mais pourquoi cet élément est-il si important ?

Dans un premier temps, il est à noter que même si la conversation entre l’agent salarié de l’entreprise et le client se fait au téléphone, cela ne veut en aucun cas dire qu’il n’y a pas besoin de faire bonne impression. Cela passe de manière essentielle dès le début de l’appel, au moment même où le téléopérateur décroche le téléphone. Recevoir un appel n’est pas seulement le fait de dire « allo » et d’écouter ce que le client a à dire. C’est tout un processus qui commence par l’accueil de l’interlocuteur.

Dans cette phase se situe plus exactement la prise de contact. La réception d’appel débutera par un accueil de qualité, chaleureux, mais aussi professionnel. Prendre contact avec l’autre personne au bout du fil c’est lui donner l’impression qu’elle est la bienvenue sur la ligne du service client de l’entreprise. Pour finir, la qualité de la prise de contact en question déterminera si l’appel aboutira à la satisfaction du client ou non. Notons que c’est un des principaux buts de la réception d’appel en entreprise. Dans le cas du secrétariat médical, la prise de contact a également le souci de rassurer le patient.

Quelques astuces pour optimiser la prise de contact

Dans le but d’optimiser le plus possible cette prise de contact entre le téléopérateur et le client dans le cadre de la réception d’appel, quelques astuces infaillibles sont à la portée des agents du service client. Les astuces en question sont évidemment mises en œuvre par le téléopérateur.

Ce dernier sera en charge d’effectuer une prise de contact de qualité avec son interlocuteur. Pour cela, il devra posséder et développer certaines qualités. Ce sont entre autres la courtoisie, l’écoute, le dynamisme et la bonne humeur. Ces compétences devront être travaillées tous les jours pour des performances évolutives.

D’autre part, la connaissance des procédures à respecter dans le cadre de la réception d’appel est une astuce essentielle pour la réussite de la prise de contact. Ces procédures expliquent notamment l’attitude à adopter lors du décrochage de l’appel. Elles donnent également des instructions précises sur le rythme à appliquer (quand parler et quand écouter) au cours de l’accueil téléphonique.

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